Секреты професии. Персонал технической поддержки

Что мы предпринимаем, если наше интернет-соединение вдруг нарушилось, и мы остались без Интернета, что сегодня означает быть отрезанным от мира?

Да, для начала мы стараемся перезагрузить наш ноутбук или компьютер, отключить и подключить интернет и роутер. Но если эти методы первой помощи не помогли, нам остается только одно – мы звоним нашему провайдеру, и попадаем прямо в руки специалиста из службы технической поддержки.

Как устроена служба тех. поддержки?

Итак, на примере провайдера «Ростелеком», который лидирует на российском рынке телекоммуникационных технологий, мы рассмотрим схему устройства эффективно функционирующей технической поддержки.

Техническая поддержка состоит из трех уровней: первый уровень – это так называемый контакт-центр, где работают специалисты-консультанты; второй уровень – профессионалы узкого профиля; и, наконец, третий уровень – это бригады работников, которые устраняют неполадки непосредственно на месте.

Контакт-центры

Сегодня нас интересует специфика работы именно первого уровня технической поддержки, а именно: мы хотим узнать детальнее о специфике работы контакт-центров.

Для этого мы обратились к одному из работников контакт-центра санкт-петербургского отделения «Ростелекома». Это Максим Криппа – молодой, но очень опытный консультант, который вот уже 7 лет помогает людям решать проблемы, так сказать, «не отходя от кассы».

Максим Криппа поведал нам, что первый и второй уровни технического сервиса специализируются на работе с клиентами в дистанционном, телефонном режиме. Конечно, это не всегда легко, ведь консультант должен уметь умело и доступно объяснить пользователю все, что тот должен сделать, а параллельно консультанту следует также проводить диагностику оборудования пользователя. Это возможно, как заметил Максим Криппа, благодаря тому что у каждого пользователя есть индивидуальный аккаунт.